Reload GKE hosting aftalevilkår
Reload GKE hosting aftalevilkår
Aftalens varighed, opsigelse mm. 2
Løsninger dækket af hosting aftalen 2
Timepriser og regulering af priser 3
Procedure for håndtering af kritiske driftshændelser 3
Garanti for reaktion ved kritiske driftshændelser 4
Hvad er IKKE dækket af hosting aftalen? 4
Mislighold af hostingaftalen 5
Aftalen
Med en hostingaftale tager Reload det samlede ansvar for hostingen af din(e) løsning(er). Aftalen dækker:
- Omkostninger i forbindelse med den faktiske drift
- Monitorering af driftssystemet
- Garantier for tilgængeligheden af systemet
- Garantier for reaktionstider ved pludseligt opståede, og ikke på forhånd kendte, kritiske driftshændelser.
Reload baserer sin hosting på Google Kubernetes Engine (GKE). Kubernetes er en open source platform, som gør det muligt at levere fleksibel cloudbaseret hosting, der kan skræddersys til den enkelte løsning. Ved at anvende Googles udgave af Kubernetes udnytter vi fordelene ved deres cloud infrastruktur, herunder høj oppetid, et mindre behov for vedligehold af platformen, samt mulighed for at etablere en løsning med høj tilgængelighed (high availability setup). Platformen er placeret i et datacenter indenfor EU, og hører dermed under Google’s tiltag omkring sikkerhed og GDPR-compliance.
Hosting aftalen er gældende døgnet rundt alle årets dage 24/7/365.
Vederlag for udført arbejde
Selve håndteringen og løsningen af de kritiske driftshændelser faktureres på løbende timer, og hører indenfor den Supportaftale, som er tegnet mellem Kunden og Leverandøren.
Bemærk
Alt arbejde, der udføres udenfor normal arbejdstid, som defineret i supportaftalen, takseres til dobbelt timepris og pr. påbegyndt time, jf. priserne angivet i Rammeaftalen.
Forudsætninger
Hostingaftalen kan kun indgås såfremt der er tegnet en Supportaftale med Reload.
Aftalens varighed, opsigelse mm.
Aftalen løber indtil den bliver opsagt. Den kan opsiges af både Kunde og Leverandør med 3 måneders skriftligt varsel til en måneds udgang.
Varsling af ændringer
Reload kan ændre aftalevilkår og priser med 30 dages varsel, og er forpligtet til at informere Kunden herom. Kunden kan altid vælge at opsige aftalen på baggrund af de varslede ændringer inden de træder i kraft. Hvis ikke Kunden har meddelt noget inden den dato, hvor ændringerne træder i kraft, anses Kunden for at have godkendt ændringerne.
Løsninger dækket af hosting aftalen
Hosting aftalen gælder pr. kodebase/ løsning. En oversigt over hvilke af Kundens løsninger, der er dækket af denne aftale findes i gældende Supportkontrakt mellem Kunden og Leverandøren.
Fakturering
Hostingaftalen forudfaktureres pr. måned sammen med øvrige ydelser som måtte være aftalt mellem Kunden og Leverandøren. Der henvises til prisoversigten i den gældende Supportaftale.
Timepriser og regulering af priser
Både timepriser og regulering af timepriser følger Rammeaftalen. Den faste ydelse reguleres på samme vis som timepriserne, beskrevet i Rammeaftalen.
Inkluderede ydelser
En beskrivelse af de inkluderede ydelser samt prisen på disse fremgår af supportaftalen.
Ændringen af ydelser (noder, ressourcer til database, trafik og plads) kan foretages efter aftalens indgåelse. I så fald baseres priserne på de til enhver tid gældende priser hos 3. parts leverandøren, som kan ses her:
Priserne (i USD) viderefaktureres i danske kroner, med en vekselkurs på 650. Dertil tillægges 20% for at dække Reloads ansvar og involvering i driften og overvågningen af Kundens løsning, samt for buffer i tilfælde af ændret vekselkurs.
Såfremt angivne vekselkurs afviger med mere end 50 point ift. Nationalbankens vekselkurser, har Reload ret til at justere til nationalbankens vekselkurs uden varsel.
Procedure for håndtering af kritiske driftshændelser
Leverandøren forpligter sig proaktivt til at overvåge og håndtere kritiske driftshændelser for løsningen på baggrund af udfald i monitoreringen af systemet samt henvendelser fra Kunden.
Pludseligt opståede, kritiske driftshændelser kan meldes til Leverandøren på:
- Email: drift@reload.dk
Reaktionstiden måles fra det tidspunkt hvor fejlmeldingen registreres.
Hvis Kunden angiver et telefonnummer sammen med henvendelsen, kan Leverandøren tage kontakt til kunden i forbindelse med opfølgning på hændelsen.
Leverandøren forpligter sig til at informere kunden om kritiske driftshændelser for løsningen som er identificeret på baggrund af udfald i monitoreringen via email.
Garanti for reaktion ved kritiske driftshændelser
Med denne aftale forpligter leverandøren sig til at overholde en reaktionstid på kritiske driftshændelser, jf. kriterierne angivet i nedenstående oversigt.
Fejlkategori | Fejlbeskrivelse | Reaktionstid |
Kritisk driftshændelse | Eksempel: at sitet er helt utilgængeligt. En kritisk driftshændelse er en pludseligt opstået og ikke på forhånd kendt fejl, der medfører uoprettelige forhold eller medfører, at forretningskritiske processer i væsentligt omfang ikke fungerer. Dette kan eksempelvis være at der leveres væsentligt forkerte informationer til brugerne eller eksterne aktører eller fuldstændigt forhindrer brugernes videre navigation, herunder 50x fejlsider. Dette kunne eksempelvis skyldes at en planlagt baggrundskørsel ikke bliver gennemført, så vigtige forretningsdata ikke bliver opdateret. En kritisk driftshændelse er konsistent, dvs. den skal kunne reproduceres af Leverandøren. | Reaktionstid: 1 time Fejlrettelse påbegyndes hurtigst muligt indenfor reaktionstidens ramme, efter at Leverandøren har registreret en kritisk driftshændelse. Leverandøren forpligter sig til løbende at holde Kunden orienteret om tidshorisonten. |
Bemærk
Ændringer foretaget under denne garanti er ikke nødvendigvis langtidsholdbare (der kan være tale om midlertidig allokering af yderligere ressourcer). Det kan derfor blive nødvendigt med efterfølgende udvikling af mere permanente løsninger eller allokering af yderligere ressourcer til driftsplatformen. Disse håndteres indenfor denne aftale eller supportaftalen indgået mellem Kunden og Leverandøren.
Hvad er IKKE dækket af hosting aftalen?
Fejl, der ikke kan kategoriseres som kritiske (se ovenfor), er ikke dækket ind af garantien.
Eksempler på fejl, som ikke er dækket af garantien, kunne være:
- Fejl, der opstår som et resultat af fejl i applikationskoden og som burde være identificeret i forbindelse med test af systemet.
- Fejl, der kun giver mindre gene, og som derfor heller ikke medfører uoprettelige forhold eller medfører, at der i væsentligt omfang leveres forkerte informationer til brugerne.
Disse typer fejl vedrører ikke hostingen eller ikke-kritiske af natur, og hører derfor ikke under garantien. De håndteres i stedet indenfor Supportaftalen, hvor de prioriteres efter nærmere aftale med Kunden.
Oppetidsgaranti
Leverandøren garanterer som en del af denne aftale en oppetid for systemet på 99.99%. Den konkrete oppetid for løsningen beregnes på månedlig basis på baggrund af ekstern oppetidsmonitorering. Hvis denne ligger under den garanterede oppetid krediteres beløbet af de faste hosting ydelser Kunden i forhold til næste betaling ud fra følgende beregning:
- Under 99.99% men større eller lig 99.95%: 5%
- Under 99.95% men større eller lig 99.0%: 10%
- Under 99.0%: 30%
Mislighold af hostingaftalen
Hvis Leverandøren ikke overholder reaktionstiden på en kritisk fejl, kan dette betragtes som mislighold af aftalen, og Kunden er derved berettiget til at opsige aftalen omgående til månedens udgang, med mindre fejlen er udløst af forhold, som ligger udenfor Leverandørens leverance eller ansvarsområde.
Eksempler på sådanne forhold kan være nedbrud i bagvedliggende, eksterne forretningssystemer, som leverancen afhænger af.
Hvis Kunden gentagne gange indrapporterer ikke-kritiske fejl som ‘kritiske’, så kan Leverandøren vælge at se dette som mislighed af aftalen, og opsige på samme vilkår som ovenfor.
Ansvar
Følger Rammeaftalens afsnit “Parternes erstatningspligt”.
Reload GKE hosting aftalevilkår- https://reload.dk/hosting-gke-aftale - Side /