Aftalen

Supportaftalen er betinget af en Rammeaftale hvor primære betingelser for samarbejdet er defineret. Hvis aftalernes vilkår ikke stemmer overens, har denne supportaftale fortrinsret.

Supportaftalen dækker et aconto budget, der sikrer at der løbende er timer til ad hoc opgaver (for eksempler på typen af opgaver, se afsnittet ‘Hvad indeholder supportaftalen’ længere nede).

Kunden sikrer med denne aftale, at Reload har reserveret timer, som kan udløses ved behov. Ekstra forbrug faktureres løbende og opsparet budget kan videreføres eller udbetales ved årets udløb.

Som udgangspunkt udfører Leverandøren supportopgaver proaktivt, når det vurderes nødvendigt, og så længe at arbejdet holder sig indenfor budgettet.

Aftalens varighed, opsigelse mm.

Aftalen løber indtil den bliver opsagt. Den kan opsiges af både Kunde og Leverandør med 3 måneders skriftligt varsel til en måneds udgang.

Omfanget af acontobeløbet kan ligeledes justeres med 3 måneders varsel.

Bemærk:

Supportaftalen er påkrævet i fht. evt. underliggende aftaler (fx SLA aftale og Opdateringsaftale), og opsiges Supportaftalen, så vil de underliggende aftaler automatisk også blive opsagt.

Varsling af ændringer

Aftalevilkår og priser med 30 dages varsel, og vil i så fald informere Kunden herom.

Kunden kan altid vælge at opsige aftalen på baggrund af de varslede ændringer, inden de træder i kraft. Og vil i dette tilfælde fortsætte med de oprindelige vilkår indtil aftalens udløb.

Hvis ikke Kunden har meddelt noget inden den dato, hvor ændringerne træder i kraft, anses Kunden for at have godkendt ændringerne.

Gældende aftalevilkår er altid tilgængelig på https://reload.dk/supportaftale.

Løsninger dækket af Supportaftalen

En oversigt over hvilke af Kundens løsninger, der er dækket af denne aftale findes i gældende Support kontrakt mellem Kunden og Leverandøren.

Acontobeløb

Kunden faktureres for et aftalt fast acontobeløb primo hver måned. Acontobeløbet skal ses som et budget over det forventede månedlige tidsforbrug på sitet/løsningerne. Det betyder, at der i realiteten kan bruges mindre eller mere tid.

Ultimo hver måned opgøres saldoen, er der brugt flere timer end adhoc beløbet dækker over, vil merforbruget blive faktureret, og er acontobeløbet ikke opbrugt, kan restbeløbet videreføres til efterfølgende måned.

Overskydende timer kan med fordel puljes, til at allokere sammenhængende dage eller uger, hvilket i så fald planlægges mellem Leverandøren og Kunden.

Hvis der til et kalenderårs udgang er penge tilbage på saldoen, kan Kunden få disse udbetalt eller overført til det næste år.

Hvad indeholder supportaftalen?

Eksempler på supportopgaver kunne være:

Løsning af ad-hoc opgaver
Løsning af kritiske fejl og mangler (NB, for en garanti af reaktionstid ved kritiske fejl og mangler, skal der tegnes en separat SLA aftale).
Løsning af ikke-kritiske fejl og mangler.
Løbende nødvendige opdateringer (NB, for en garanteret overvågning og beredskab til sikkerhedsopdateringer og andre vigtige opdateringer, skal der tegnes en separat Opdateringsaftale).
Løbende teknisk vedligeholdelse, der ikke er decideret relateret til hosting. F.eks. sikring af effektiv deployment procedurer, opdatering af udviklingsmiljøer, performance-relateret konfiguration, nødvendig oprydning i koden, Git, o.lign.
Analyse og rådgivning omkring produkt, forretning, og strategi.
UX, test, prototype og/eller brugerundersøgelses-arbejde, der kan validere de antagelser, som kommende udviklingsopgaver er baseret på.
Projektledelse (pleje af backlog/ pipeline, ressourceallokering, mm.)

Som udgangspunkt udfører Leverandøren supportopgaver proaktivt, når det vurderes nødvendigt, og så længe at arbejdet holder sig indenfor budgettet.

Tilkøbsydelser

Følgende ydelser er ikke omfattet af supportaftalen, men kan tilkøbes ved behov.

SLA, dvs. garantier for reaktionstid ved pludseligt opståede, kritiske fejl
Garantier for regelmæssig overvågning og vurdering af opdateringer, som bevarer et højt sikkerhedsniveau
Hosting

Evt. tilkøbte ydelser

Hvis der tilkøbes ekstra serviceydelser, som for eksempel SLA eller Opdateringsaftale, o.lign., så findes de beskrevet i separate aftalevilkår, der kan findes på https://reload.dk/aftaler.

Supportaftalevilkår - https://reload.dk/supportaftale - Side /