SLA aftalevilkår

Aftalen        1

Forudsætninger        2

Aftalens varighed, opsigelse mm.        2

Varsling af ændringer        2

Løsninger dækket af SLA aftalen        2

Priseksempel 2022        2

Timepriser og regulering af priser        3

Procedure for indmeldelse af fejl        3

Kategorisering af kritiske fejl        3

Hvad er IKKE dækket af SLA aftalen?        5

Mislighold af SLA aftalen        5

Aftalen

Med en SLA aftale får du som Kunde garantier for reaktionstider ved pludseligt opståede, og ikke på forhånd kendte, kritiske fejl på din(e) løsning(er).

SLA aftalen er gældende indenfor normal arbejdstid, mandag-fredag kl. 9-17, undtaget helligdage.

Selve håndteringen og løsningen af de kritiske fejl faktureres på løbende timer, og hører indenfor den Supportaftale, som er tegnet mellem Kunden og Leverandøren.

Nødtelefon

Sker der akutte og højkritiske fejl udenfor normal arbejdstid, som kræver øjeblikkelig handling, så kan du ringe til +45 2594 0777. Her vil én fra Reloads ledelsesteam være tilgængelig. Vi kan  ikke love at kunne løse problemer uden for arbejdstiden, men vi vil forsøge at afhjælpe problemet så godt vi kan, inden for rimelighedens grænser.

Bemærk

Alt arbejde, der udføres udenfor normal arbejdstid takseres til dobbelt timepris og pr. påbegyndt time, jf. priserne angivet i Rammeaftalen.

Forudsætninger

SLA aftalen kan kun indgås såfremt der er tegnet en Supportaftale med Reload.

Aftalens varighed, opsigelse mm.

Aftalen løber indtil den bliver opsagt. Den kan opsiges af både Kunde og Leverandør med 3 måneders skriftligt varsel til en måneds udgang.

Varsling af ændringer

Reload kan ændre aftalevilkår og priser med 30 dages varsel, og er forpligtet til at informere Kunden herom. Kunden kan altid vælge at opsige aftalen på baggrund af de varslede ændringer inden de træder i kraft. Hvis ikke Kunden har meddelt noget inden den dato, hvor ændringerne træder i kraft, anses Kunden for at have godkendt ændringerne. Gældende aftalevilkår er altid tilgængelig på https://reload.dk/slaaftale 

Løsninger dækket af SLA aftalen

SLA aftalen gælder pr. kodebase/ løsning. En oversigt over hvilke af Kundens løsninger, der er dækket af denne SLA aftale findes i gældende Supportkontrakt mellem Kunden og Leverandøren.

Priseksempel 2022

SLA aftalen forudfaktureres pr. måned sammen med øvrige ydelser som måtte være aftalt mellem Kunden og Leverandøren. Der henvises til prisoversigten i den gældende Supportaftale.

Prisen på den faste ydelse afhænger af løsningens kompleksitet, og det afgøres objektivt ved hvor mange timer, der er lagt på projektet fra projektstart til dato.

Som udgangspunkt vil løsninger overtaget fra en anden leverandør automatisk være i kategorien “Stor”, fordi der altid vil være usikkerhed omkring en kodebase, som Reload ikke selv har bygget, og derfor ikke kender.

Kompleksitet / størrelse tjekkes og reguleres hvert kvartal.

Prisen er en fast ydelse, der forudfaktureres pr. måned, pr. kodebase / løsning sammen med øvrige ydelser, som måtte være aftalt mellem Kunden og Leverandøren. For et samlet overblik over de præcise priser aftalt mellem Parterne, henvises til prisoversigten i den gældende Supportaftale.

Timepriser og regulering af priser

Både timepriser og regulering af timepriser følger Rammeaftalen. Den faste ydelse reguleres på samme vis som timepriserne, beskrevet i Rammeaftalen.

Procedure for indmeldelse af fejl

For at Reload kan garantere reaktionstiden, skal kritiske fejl indmeldes både via telefon og email.

Reaktionstiden måles fra det tidspunkt hvor Leverandøren bekræfter modtagelse af fejlmeldingen. Her menes, at en medarbejder hos Leverandøren personligt har bekræftet fejlmeldingen, enten via email eller telefon.

Pludseligt opståede, kritiske fejl meldes til Leverandøren på:

• Email: support@reload.dk
• Hoved telefonnummeret +45 7199 0555

Kategorisering af kritiske fejl

Med denne SLA aftale forpligter leverandøren sig til at overholde en reaktionstid på kritiske fejl, jf. kriterierne angivet i nedenstående oversigt.

Bemærk

Løsninger implementeret under SLA-garantier er ikke nødvendigvis langtidsholdbare (der kan være tale om hotfixes og midlertidige performance-optimeringer). Det kan derfor blive nødvendigt med efterfølgende udvikling af mere permanente løsninger, og disse håndteres indenfor supportaftalen indgået mellem Kunden og Leverandøren.

Hvad er IKKE dækket af SLA aftalen? 

Fejl, der ikke kan kategoriseres som A eller B fejl (se ovenfor), er ikke dækket ind af SLA garantien.

Eksempler på fejl, som ikke er dækket af SLA aftalen, kunne være:

• Fejl, der ikke i væsentlig grad hindrer brugernes videre navigation, eller som let kan omgås.
• Fejl, der kun giver mindre gene, og som derfor heller ikke medfører uoprettelige forhold eller medfører, at der i væsentligt omfang leveres forkerte informationer til brugerne.

Disse typer fejl er ikke-kritiske af natur, og hører derfor ikke under SLA aftalen. De håndteres i stedet indenfor Supportaftalen, hvor de prioriteres efter nærmere aftale med Kunden.

Mislighold af SLA aftalen

Hvis Leverandøren ikke overholder reaktionstiden på en kritisk fejl, kan dette betragtes som mislighold af aftalen, og Kunden er derved berettiget til at opsige aftalen omgående til månedens udgang, med mindre fejlen er udløst af forhold, som ligger udenfor Leverandørens leverance eller ansvarsområde.

Eksempler på sådanne forhold kan være nedbrud i bagvedliggende, eksterne services, som leverancen afhænger af.

Hvis Kunden gentagne gange misbruger eksempelvis nødtelefonen udenfor almindelig arbejdstid, eller gentagne gange indrapporterer ikke-kritiske fejl som ‘kritiske’, så kan Leverandøren vælge at se dette som mislighed af aftalen, og opsige på samme vilkår som ovenfor.